Szczegóły

Aby jeszcze bardziej wspierać pacjentów w osiągnięciu celu, jakim jest lepsze słyszenie, należy nieustannie słuchać konsumentów, aby poznawać szczegóły ich potrzeb i oczekiwań.

Poznaj swoich pacjentów

W branży protetyki słuchu można wyróżnić cztery osobne segmenty: użytkownicy nowi, doświadczeni, pediatryczni oraz wymagający najmocniejszych urządzeń. Firma Oticon intensywnie inwestuje w poznanie każdego z tych segmentów.

Rezultaty badań ich potrzeb fizjologicznych, psychologicznych i emocjonalnych są dwojakie: najbogatsza oferta aparatów oraz cały zestaw wartościowych narzędzi wsparcia, które można wdrożyć w gabinetach.

Oticon Insight Handbook
Program partnerski Oticon został stworzony na podstawie wyników największej z przeprowadzonych do tej pory ankiety wśród klientów:

First Time User Insight Handbook (pdf)
Experienced User Insight Handbook (pdf)
Power User Insight Handbook (pdf)

Opinie konsumentów

Wyniki największego badania konsumentów wykonanego do tej pory umożliwiły firmie Oticon dogłębne zrozumienie sposobu motywowania klientów, aby przejęli kontrolę nad doświadczanym ubytkiem słuchu. W badaniu uczestniczyło ponad 1 500 osób. Zostali oni podzieleni na dwie równe grupy nowych i doświadczonych użytkowników.

Bazując na przekazanych nam opiniach konsumentów mamy możliwość przygotowania narzędzi i procesów wspomagających lepszą opiekę nad klientem w trakcie wszystkich etapów jego drogi do poprawy słuchu.

To więcej niż oferowanie możliwie najlepszej opieki protetyka słuchu klientom. Dane z tych badań pomogą zoptymalizować biznesowo gabinety protetyki słuchu. Czy, na przykład, wiesz, że 90% satysfakcji klienta zależy od ich doświadczeń z gabinetu protetyki słuchu? 50% klientów przed zakupem odwiedza więcej niż jeden gabinet. 50% postrzega darmowa próbkę jako zachętę do nawiązania kontaktu.

Sprawdź wyniki z badania konsumenckiego tutaj

Doświadczenie użytkownika końcowego

Doświadczenie użytkownika końcowego składa się z dziewięciu etapów, które każdy pacjent przeżywa w drodze prowadzącej do poprawy słuchu. Droga to rozpoczyna się, kiedy pacjent uświadamia sobie potencjalny ubytek słuchu i kończy w momencie przejścia na etap doświadczonego użytkownika, który jest otwarty na wprowadzanie ulepszeń.

Niektórzy użytkownicy końcowi przebywają tę drogę szybciej niż inni, a niektórzy nie muszą przebywać każdego z etapów. Jednak wszyscy rozpoczynają w tym samym momencie – i wierzymy, że osiągają metę.

Etapy decyzyjne użytkownika końcowego

Świadomość
Osoby niedosłyszące w pewnym momencie osiągają punkt, w którym sami sobie uświadamiają problem i zauważają ubytek słuchu.

Informacje
Osoby niedosłyszące zaczynają poszukiwać informacji o ubytku słuchu i dostępnych rozwiązaniach, np. udają się lekarza ogólnego lub otolaryngologa, szukają danych na internecie lub wśród znajomych, którzy być może też korzystają z aparatów słuchowych.

Nawiązanie kontaktu
Osoby niedosłyszące dzwonią do gabinetu protetyki słuchu w celu wykonania badania słuchu.

Rozpoznanie potrzeb i znalezienie rozwiązań
Osoby niedosłyszące po raz pierwszy spotykają protetyka słuchu w celu potwierdzenia ubytku słuchu. Omawiane są tu też potrzeby komunikacyjne pacjenta i ustalane pierwsze zalecenia dotyczące doboru rozwiązań.

Utwierdzenie
W większości przypadków osoby niedosłyszące wracają na drugą wizytę. Okres ten wykorzystany jest przez protetyka słucha na zamówienie wybranego urządzenia od producenta i/lub daje pacjentowi możliwość dokonania przemyśleń. W tym czasie dana osoba musi utwierdzić się w przekonaniu o właściwości podjętej decyzji, aby rozpocząć kolejny etap.

Dopasowanie i zakup
Osoby niedosłyszące wracają, aby im dopasować i odpowiednio wyregulować aparat słuchowy oraz przekazać instrukcje użytkowania. Zazwyczaj na końcu tej wizyty następuje zapłata za aparat.

Adaptacja
Osoby niedosłyszące są teraz użytkownikami nowych aparatów słuchowych. Adaptacja do funkcjonowania z aparatem słuchowym nie jest łatwym procesem, a jego pomyślność zależy od ilości przyjemnych przeżyć w tym okresie.

Życie z aparatem słuchowym
Po pomyślnym zakończeniu okresu adaptacji przez nowego użytkownika codzienne życie wraca do normalności z dodatkowym atutem, jakim jest używanie aparatu słuchowego. Życie z aparatem oferuje nowe możliwości, ale też stawia nowe wyzwania. Użytkownicy aparatów słuchowych zyskują, dzięki umiejętności rozpoznania tych pojawiających się wyzwań.

Potrzeba ulepszeń
Po upływie jakiegoś czasu użytkownik aparatu słuchowego wymaga wprowadzenia innowacji w postaci zastosowania nowych technologii lub dodania innych urządzeń do już posiadanego sprzętu. Zazwyczaj okres użyteczności aparatu słuchowego trwa około pięciu lat.

Doświadczeni użytkownicy

Lubią być na bieżąco w tematach dotyczących słuchu oraz próbować nowych produktów za darmo. Ponad połowa z nich zgłosi się do protetyka słuchu, jeśli otrzyma darmową próbkę lub badanie słuchu.

Pobierz wyniki ankiety konsumenckiej wykonanej wśród doświadczonych użytkowników

Nowi użytkownicy

Często mają problem z akceptowaniem swojego ubytku słuchu. Od protetyków słuchu oczekują wiedzy, potwierdzenia i wyrazów empatii. Osoby kupujące już na pierwszej wizycie otrzymali znacznie lepszą obsługę, niż osoby, które nie dokonały zakupu.

Pobierz wyniki ankiety konsumenckiej wykonanej wśród nowych użytkowników

Pacjenci pediatryczni

Są zależni od aparatu słuchowego w kwestii rozwoju językowego, edukacyjnego oraz społecznego na każdym etapie, od niemowlaka do nastolatka. Dla nich to nie tylko ubytek słuchu. To przezwyciężanie problemów życiowych w celu wyrównania szans i osiągnięcia marzeń w takim samym stopniu jak ich rówieśnicy.

Użytkownicy aparatów z serii Power

Zawsze wymagają większej pomocy w zrozumieniu mowy, zwłaszcza w gwarnych sytuacjach. Dla większości z nich niebycie wykluczanym jest codziennym wyzwaniem. Nawet luźne rozmowy stają się bardzo ważne.

Pobierz wyniki badań z grupy użytkowników serii Power